مكتب العمليات
الدعم والتواصل
يختص هذا المكتب بالتحقيق في الاختلاف بين ما أكّدته داخل eteWallet وما يظهر في السجل أو لدى المعالج كحالة معلّقة أو فاشلة أو غير مكتملة. راسلنا من بريد الحساب وأرفق معرّف الحركة إن وُجد.
ساعات العمل: الاثنين–الجمعة، 09:00–17:00 بتوقيت المملكة المتحدة. خارج هذه الساعات تُرتَّب رسائل البريد حسب وقت الوصول.
إلى أين تراسل
توجيه الرسالة إلى المكتب الصحيح يقصّر زمن أول رد. لا تفتح ثلاثة مسارات لنفس معرّف الحركة.
بريدعمليات المحفظةللحالات التي لا يتطابق فيها الرصيد أو التحويل أو الشحن أو سحب مصر أو طلب الأموال أو تحميل البطاقة مع الحالة الظاهرة بعد التأكيد.support@etewallet.comبريدالتجار والشؤون التجاريةحالة طلب التاجر، أسئلة التسوية، مشاكل التحصيل عبر الروابط أو الفواتير، وطلبات الشراكة.info@etewallet.comبريدمكتب التكاملتسليم مفاتيح API، فشل وصول الـ webhooks، اختلاف التوقيع، والانتقال من بيئة الاختبار إلى التشغيل لحسابات التجار المفعّلة.dev@eteform.comواتسابفرز عاجلللأسئلة التشغيلية القصيرة فقط (تعذّر الدخول، تأخر OTP، حالة معلّقة). ابدأ ببريد الحساب — رقم المملكة المتحدة.+44 7418 316616
حلّ بدون انتظار الرد
استخدم هذه المسارات عندما تكون المشكلة متعلقة بالوصول أو التوثيق أو مطابقة الرسوم — وليس نزاع تسوية.
استعادة الوصولاطلب إعادة تعيين كلمة المرور إلى البريد الموثّق، ثم سجّل الدخول مجددًا.إكمال توثيق التواصلأكمل رمز OTP للبريد أو الجوال إذا كان الحساب بانتظار التوثيق.الأمان وتطبيق المصادقةبعد الدخول: إدارة الجلسات وTOTP وخطوات التحقق الإضافية من الأمان.مطابقة عرض الرسومقارن المبلغ الظاهر قبل التأكيد مع جدول الرسوم الحالي.فتح سجل النشاطبعد تسجيل الدخول يمكن نسخ معرّف الحركة المطلوب للتحقيق.العودة لتسجيل الدخولدخول واحد للمحفظة الشخصية أو لوحة التاجر.
شكل الحالة المكتملة
الرسائل الناقصة تفرض جولة استيضاح. رسالة واحدة منظّمة تفتح صف السجل فورًا في أغلب الحالات.
- هوية المصادقةأرسل من البريد المرتبط بتسجيل الدخول إلى eteWallet، أو اذكره بوضوح في نص الرسالة.
- مرجع السجل أو الدفعبعد تسجيل الدخول افتح النشاط وانسخ معرّف الحركة. للتجار: استخدم مرجع الدفعة أو الفاتورة من لوحة التحكم.
- النتيجة المتوقعة مقابل الظاهرةاذكر مبلغ الدولار الذي أكّدته، وسطر الرسوم الذي ظهر لك، والحالة التي ما زالت ظاهرة (معلّق، فاشل، أو رصيد لم يُضف).
- الإجراءات المتخذةمثال: طُلب رابط إعادة التعيين، أُعيد إرسال OTP مرتين، جُرّبت مزامنة السحب، أو فُعّل تجميد البطاقة.
ترتيب التحقيق
- الوصول ورموز OTP — نطابق سجلات الجلسة والتسليم مع بريد الحساب خلال يوم العمل نفسه ضمن ساعات التواجد.
- الشحن / سحب مصر — سجل المحفظة أولًا، ثم حالة المعالج المرخّص؛ وتأكيد المعالج يحدد الزمن الخارجي.
- البطاقة الافتراضية — أبلغ بآخر أربعة أرقام الظاهرة في قسم البطاقات فقط. لا ترسل رقم البطاقة الكامل أو رمز CVV عبر البريد أو واتساب.
- تسوية التاجر — أرفق رمز الرابط أو رقم الفاتورة؛ نطابق عمولة الاستلام مع عرض السعر عند التأكيد.
نهدف إلى الإقرار بالبريد خلال ١–٢ يوم عمل ضمن ساعات التواجد. وتستمر الحالات المرتبطة بالمعالج حتى تعيد السكة حالة نهائية.