مكتب العمليات
الدعم والتواصل
راسلنا من بريد الحساب إذا اختلف ما أكّدته في eteWallet عما يظهر في السجل أو لدى المعالج كحالة معلّقة أو فاشلة أو غير مكتملة. أرفق معرّف الحركة إن وُجد.
التواصل بالبريد الإلكتروني فقط — بدون هاتف أو واتساب. ساعات العمل: الاثنين–الجمعة، 09:00–17:00 بتوقيت لندن — التواصل بالبريد فقط. خارج هذه الساعات تُرتَّب رسائل البريد حسب وقت الوصول.
إلى أين تراسل
أرسل الحالة إلى المكتب المختص. مسار واحد لكل معرّف حركة.
بريدالحساب والتحويلاتإذا اختلف الرصيد أو طلب التحويل أو التمويل أو الإرسال إلى مصر أو طلب الأموال أو تحميل البطاقة عن الحالة بعد التأكيد.support@etewallet.comبريدالتجار والشؤون التجاريةحالة طلب التاجر، أسئلة التسوية، مشاكل التحصيل عبر الروابط أو الفواتير، وطلبات الشراكة.info@etewallet.comبريدمكتب التكاملتسليم مفاتيح API، فشل وصول الـ webhooks، اختلاف التوقيع، والانتقال من بيئة الاختبار إلى التشغيل لحسابات التجار المفعّلة.dev@etewallet.com
حلّها من الحساب
استخدم هذه المسارات للوصول أو التوثيق أو مطابقة الرسوم. ليست لنزاع تسوية.
استعادة الوصولاطلب إعادة تعيين كلمة المرور إلى البريد الموثّق، ثم سجّل الدخول مجددًا.إكمال توثيق التواصلأكمل رمز OTP للبريد أو الجوال إذا كان الحساب بانتظار التوثيق.الأمان وتطبيق المصادقةبعد الدخول: إدارة الجلسات وTOTP وخطوات التحقق الإضافية من الأمان.مطابقة عرض الرسومقارن المبلغ الظاهر قبل التأكيد مع جدول الرسوم الحالي.فتح سجل النشاطبعد تسجيل الدخول يمكن نسخ معرّف الحركة المطلوب للتحقيق.العودة لتسجيل الدخولدخول واحد للحساب الشخصي أو لوحة التاجر.
ماذا ترفق في الرسالة
رسالة مكتملة تتيح فتح صف السجل دون جولة أسئلة إضافية.
- هوية المصادقةأرسل من البريد المرتبط بتسجيل الدخول إلى eteWallet، أو اذكره بوضوح في نص الرسالة.
- مرجع السجل أو الدفعبعد تسجيل الدخول افتح النشاط وانسخ معرّف الحركة. للتجار: استخدم مرجع الدفعة أو الفاتورة من لوحة التحكم.
- النتيجة المتوقعة مقابل الظاهرةاذكر مبلغ الدولار الذي أكّدته، وسطر الرسوم الذي ظهر لك، والحالة التي ما زالت ظاهرة (معلّق، فاشل، أو رصيد لم يُضف).
- الإجراءات المتخذةمثال: طُلب رابط إعادة التعيين، أُعيد إرسال OTP مرتين، جُرّبت مزامنة حالة التحويل، أو فُعّل تجميد البطاقة.
ترتيب التحقيق
- الوصول ورموز OTP — نطابق سجلات الجلسة والتسليم مع بريد الحساب خلال يوم العمل نفسه ضمن ساعات التواجد.
- تمويل الرصيد / طلب تحويل إلى مصر — سجل المنصة أولًا، ثم حالة المزود المرخّص؛ وتأكيد المزود يحدد الزمن الخارجي.
- البطاقة الافتراضية — أبلغ بآخر أربعة أرقام الظاهرة في قسم البطاقات فقط. لا ترسل رقم البطاقة الكامل أو رمز CVV عبر البريد.
- تسوية التاجر — أرفق رمز الرابط أو رقم الفاتورة؛ نطابق عمولة الاستلام مع عرض السعر عند التأكيد.
نهدف إلى الإقرار بالبريد خلال ١–٢ يوم عمل ضمن ساعات التواجد. وتستمر الحالات المرتبطة بالمعالج حتى تعيد السكة حالة نهائية.